Inteligencia Artificial y Customer Relationship Management (CRM): Innovaciones y Desafíos
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.13308769Palabras clave:
Inteligencia artificial, gestión de las relaciones con los clientes, CRMResumen
El objetivo de esta revisión sistemática fue analizar cómo la inteligencia artificial (IA) está transformando los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), identificar las innovaciones que impulsa y evaluar sus beneficios y desafíos.
Se realizó una búsqueda sistemática en las bases de datos Web of Science, Scopus y Google Scholar, incluyendo estudios publicados desde 2019. Se aplicaron criterios de inclusión y exclusión para seleccionar estudios relevantes, y se utilizó el diagrama de flujo PRISMA para documentar el proceso de selección. Se incluyeron 19 estudios en la revisión, que abarcaron diversos contextos empresariales y enfoques metodológicos. Los resultados mostraron que la IA ofrece un amplio abanico de aplicaciones en CRM, como la automatización de tareas, el análisis predictivo y la personalización de la experiencia del cliente. Los estudios destacaron beneficios como la mejora de la eficiencia, la satisfacción y la fidelización del cliente, así como un mayor rendimiento empresarial. La revisión concluye que la IA tiene el potencial de revolucionar la gestión de las relaciones con los clientes, pero la adopción exitosa requiere un enfoque estratégico que aborde los desafíos y maximice las oportunidades
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